سیستم­های تلفنی تحت شبکه (IP PBX)

بخش اول: لیست نیازمندیهای VOIP

برای داشتن یک سیستم جامع باید تمام پازل­ها را در کنار هم بچینید. بدون هر یک از قطعات مسلما کل سیستم کار نخواهد کرد. ما قصد داریم تا تیتروار شما را با این پازل­ها آشنا کنیم.

·         شبکه داخلی (Local Area Network)

فرض کنید با یک قایق می­خواهید از یک رودخانه عبور کنید. در راه­اندازی سیستم تلفنی، VOIP نقش قایق و شبکه داخلی شما نقش رودخانه را خواهد داشت.

اگر شما فایل­های بزرگی را مرتبا ارسال و دریافت می­کنید و یا اگر از برنامه­های مبتنی بر وب سنگین استفاده می­کنید و ترافیک شبکه شما بالاست، مجبورید شبکه جداگانه­ای برای سیستم VOIP خود ایجاد نمایید، به دلیل اینکه که شما می­بایست کیفیت سرویس (QoS) را در شبکه خود تامین نمایید.

·         پهنای باند بستر ارتباطی شما با خارج از شرکت چه میزان است؟

گاها شرکت­هایی که دارای چندین شعبه هستند و یا کاربرانی دارند که بیرون از شرکت کار می­کنند نیاز است تا روی بستر IP تماس تلفنی داشته باشند. مهمترین ویژگی این ارتباط حذف هزینه و یکپارچگی ساختار تماس است. درصورتیکه نتوانید پهنای باند لازم را برای تماس­های تلفنی تامین نمایید دچار مشکل در برقراری ارتباط، کاهش کیفیت صدا و یا حتی قطعی صدا خواهید شد. پس لازم است تا دقیقا میزان پهنای باند لازم مورد نیاز را بدانید و درصدد تامین آن باشید.

·         عمده تماس­های شما از چه نوعی است؟

آیا تماس­های شما بیشتر با داخلی­های درون سازمان است و یا با فواصل دور تماس می­گیرید؟ بیشتر اوقات ممکن است زمانیکه به صرفه­جویی در هزینه­های تلفنی فکر می­کنیم دچار اشتباه شویم. هزینه­های تماس راه دور ما زمانی کاهش پیدا می­کند که این تماس­ها روی بستر VOIP ­باشد.

 

·         خطوط تلفن مخابرات و اینکه ما چه استفاده­ای از آن می­کنیم

باید به این نکته توجه داشته باشیم که کاهش هزینه­های تماس برای شرکت­های کوچک به وسیله VOIP مقدور نیست چون اصولا مجبورند تا تماس­های بیرون از شرکت را با استفاده از خطوط تلفن مخابرات انجام دهند و دلیل آن تک شعبه­ای بودن این شرکت­هاست. مگر اینکه بیشتر کارکنان این شرکت خارج از محل شرکت باشند و قصد داشته باشند که  تماس­هایشان روی بستر VOIP باشد.

البته برای شرکت­هایی با چندین شعبه نیز داشتن خط تلفن شهری لازم خواهد بود. گاها ممکن است شبکه (Network) شما دچار مشکل شده باشد و خطوط PSTN در این لحظات می­توانند جایگزین VOIP باشند که در اصطلاح به این جایگزینی Fail over می­گوییم.

·        برنامه شما در زمان اتفاقات ناخوشایند چیست؟

زمانی که برق برود مسلما شبکه تلفنی VOIP شما کار نخواهد کرد همچنین زمانیکه ارتباط اینترنت شما قطع گردد. پس بهتر است برای جلوگیری از این پیشامدها، هم برای اینترنت و هم برای جریان برق، سیستم پشتیبان درنظر بگیریم. سرمایه­گذاری در بخش پشتیبان برق، اینترنت و دیگر منابع شبکه ، شاید کمی هزینه به همراه داشته باشد ولی ضروری است و مانع از ایجاد وقفه در روند کار شما خواهد شد.

·         اندازه و حجم تجارت شما به چه اندازه­ای است؟

می­دانیم که حجم مشاغل و تجارت­های مختلف با هم یکسان نیست پس راه­اندازی یک سیستم تلفنی نیز بسته به حجم کار می­تواند متفاوت باشد. گاهی در برخی کشورها درصورتیکه تعداد کارکنان کم باشد مثلا زیر 15 نفر سعی می­کنند تا از سرویس­های ارائه شده توسط دیگر شرکت­های سرویس دهنده VOIP استفاده کنند ولی درصورتیکه تعداد نفرات کمی بیشتر باشد می­بایست به دنبال راهکاری مناسب با تجارت خود باشید.

·         چه شرکتی را برای کارهای خدمات VOIP انتخاب می­کنید؟

همیشه بهتر است سراغ کسانی برویم که به عنوان مشاور می­توانند راهکاری را جلوی پای شما بگذارند. شرکت­هایی که دارای دانش لازم و کافی باشند و تجربه خوبی در این زمینه داشته باشند می­توانند مشاور خوبی برای شما باشند. سعی کنید شرکتی را انتخاب کنید که در سرویس­دهی از همه بهتر باشد و حتی­المقدور دارای دفاتر یا نمایندگی در استان شما باشد.

·         مطمئن باشید که تجهیزات را دقیق انتخاب می­کنید.

برای کسب  این اطمینان می­توانید از راهنماهای خرید تجهیزات VOIP که در دسته­های مختلف روی همین سایت تهیه شده است استفاده کنید. فراموش نکنید که کیفیت، صحت عملکرد، سازگاری با دیگر تجهیزات بسیار مهم خواهد بود.

 

 

 

 

·         بودجه­ای که تخصیص داده­اید چه مقدار است؟

همانطور که شاید تا به حال متوجه شده­اید به طرق مختلفی می­توان یک سیستم تلفنی VOIP راه­اندازی کرد و به همین دلیل هزینه­ها می­تواند متفاوت باشد. البته نحوه پرداخت هم بسیار مهم است. برخی شرکت­ها شرایط پرداخت نقدی را پیش گرفته­اند، برخی شرایط اقساط ماهیانه و برخی دیگر نقد و اقساط را با هم ترکیب کرده­اند.

 

·         برای نگهداری از سیستم چه فکری کرده­اید؟

آیا خود به تنهایی می­توانید از سیستم VOIP مراقبت کنید. گاهی با برخی آموزش­های کوتاه مدت به راحتی می­توان از این سیستم نگهداری کرد. البته حجم و اندازه سیستم و میزان آموزش­های قبلی شما بسیار مهم هستند. در بسیاری از ارگان­های متوسط و بزرگ دولتی نمی­توان به صرف داشتن آموزش­های کوتاه مدت عهده­دار مسئولیت این نگهداری شد ولی نگهداری سیستم تلفنی VOIP به علت امکانات کنترلی بالا بسیار راحت­تر از سیستم­های تلفن آنالوگ می­باشد.

بخش دوم: مروری کلی بر سیستم­ تلفن VOIP

تصور کنید که تمام تجهیزات تلفنی شما را PBX بنامیم. فرض کنید که از دست سیم­کشی­های پیچیده سیستم تلفنی خود رها شوید و همچنین تمام کاستی­های سیستم ارتباطی خود را کنار بگذارید، می­توانید تمام کاربران سیستم تلفنی خود را کنترل کنید و از تمام عذاب­هایی که تا این مدت سیستم تلفنی قدیمی به شما داده بود خداحافظی کنید. خوب فکر می­کنم در ادامه بیشتر باعث هیجان شما خواهیم شد.

قبل از اینکه با عجله بخواهید سیستم VOIP خرید کنید فراموش نکنید که اینجا هستید تا بیشتر و بیشتر در مورد سیستم تلفنی VOIP بدانید و بهترین انتخاب را نمایید. بیشتر از همه شما می­خواهید تا بدانید چگونه یک سیستم تلفنی VOIP می­تواند هزینه­های نگهداری شما را کم­تر کند و بتوانید کنترل همه ارتباطات را در اختیار داشته باشید و هزینه­های خودتان را کاهش دهید. پس اجازه بدهید تا بیشتر بدانیم.

تعریف واقعی سیستم تلفنی VOIP چیست؟

همه می­دانیم که وظیفه اصلی سیستم تلفنی این است که روزانه تمامی تماس­های تلفن شما را برقرار و کنترل نماید و تمامی ارتباطات شما را مدیریت نماید و تنها چیزی که شما با آن آشنا نیستید VOIP می­باشد. همانطور که قبلا گفتیم VOIP راهی است برای برقراری تماس تلفنی روی شبکه داخلی (LAN) و یا روی شبکه جهانی (WAN) و در این بین صدای آنالوگ شما به بسته های IP تبدیل می­گردد که قابل انتقال روی بستر شبکه است. واژه VOIP عموما برای برقراری تماس تلفنی روی اینترنت استفاده می­گردد. همانطور که می­دانید زیرساخت VOIP شبکه LAN شماست. پس می­توانید هزینه­های کابل­کشی آنالوگ را حذف نمایید چون در هر سازمانی وجود شبکه LAN الزامی است و با توجه به اینکه شما در کنار سیستم VOIP می­توانید از خط تلفن شهری (PSTN) نیز استفاده کنید پس با یک تیر دو نشان زده­اید.

 

فرق بین سیستم تلفنی VOIP (IP PBX) و سیستم تلفنی آنالوگ (PBX) ؟

·        سانترال آنالوگ از فناوری TDM  استفاده می­کند در حالیکه VOIP از فناوری IP

·        سانترال آنالوگ از سیستم کابل­کشی آنالوگ استفاده می­کند در حالیکه VOIP از شبکه داخلی شما (LAN)

·        سانترال آنالوگ از خط تلفن شهری برای برقراری تماس استفاده می­کند ولی VOIP از یک سرور تلفنی تحت شبکه (IP PBX) و خط تلفن شهری (PSTN)

باوجود اینکه در حال استفاده از یک تکنولوژی جدید هستید به جرات می­توان گفت که سیستم VOIP قابلیت متصل شدن با دیگر سیستم­های تجاری شما مثل سیستم­ مالی و اداری، سیستم ارتباط با مشتریان، سیستم حفاظتی و نظارتی و … را دارا می­باشد که باعث افزایش بهره­وری ، کارایی و فروش خواهد شد. حتما شما هم می­دانید که VOIP مزیت­های بیشماری دارد ولی ما با شما هستیم تا به شما در انتخاب و خرید سیستم VOIP کمک کنیم.

ویژگی­های بارز یک سیستم تلفنی VOIP

·        منشی تلفنی گویا

·        امکان تخصیص یک خط تلفن شهری مجزا به یک یا چند خط داخلی

·        نمایش شماره تماس گیرنده، انتقال تماس از شخصی به شخص دیگر، انتظار تماس، امکان تماس­های ورودی، امکان تماس سه طرفه و بیشتر

·        برداشتن تماس داخلی­های دیگر، پارک کردن تماس­های ورودی روی یک داخلی خاص و برداشتن آن تماس از یک داخلی دیگر

·        مانیتور کردن تماس­ها و ضبط مکالمات

·        ایجاد صف تماس و توزیع تماس روی داخلی­های موجود در یک صف

·        پشتیبانی از پست صوتی

·        امکان تعریف داخلی در موقعیت جغرافیایی دیگر

·        امکان کنترل و مدیریت از راه دور

·        امکان گزارش­گیری از تماس­ها

·        امکان استفاده همزمان از VOIP و PSTN

·        مدیریت مبتنی بر وب

·        امکان اتصال با برنامه­های کاربران مختلف

این ویژگی عمدتا از ویژگی­های پایه در VOIP محسوب می­گردد و برای آشنایی با ویژگی­های بیشتر باید با سیستم­های تلفنی مختلفی آشنا شوید.

چرا شما باید یک سیستم تلفنی VOIP بخرید؟

دلایل زیادی برای خرید سیستم VOIPوجود دارد ولی با توجه به وقت کم سعی می­کنیم تا عمده آنها را بازگو کنیم.

·         کاهش هزینه­ها

نه تنها با گرفتن تماس­های VOIP بلکه با کاهش هزینه­های نگهداری و پشتیبانی و حذف شبکه تلفن آنالوگ جداگانه می­توانید هزینه­ها را کاهش دهید.

·         نصب، راه­اندازی و گسترش به صورت کنترل از راه دور

 اگر تمایل دارید تا کسی را استخدام کنید که از منزل با شما کار کند ،اگر می­خواهید تا یک مرکز تماس توزیع شده یا شرکتی با چندین شعبه تاسیس کنید نیازی نیست تا چندین مرکز تماس بخرید فقط کافیست یک مرکز تماس (IP PBX) IP داشته باشید و از تلفن­های IP خود در هر کجا که اینترنت دارید استفاده نمایید و همه آنها را از جایی که شما هستید کنترل کنید.

همه چیز در دسترس شماست فقط کافیست تا وارد سیستم شوید. هرکجا که هستید و هرزمانی که بخواهید تا وضعیت صف­ها را مشاهده کنید ، رکورد مکالمات را بشنوید و تنظیماتی روی سیستم انجام دهید کافیست تا نام کاربری و کلمه عبور خود را از طریق مرورگر وارد نمائید.

·         گسترش آسان

 اگر ظرفیت مرکز تماس آنالوگ شما تکمیل گردد می­بایست آن را با سانترال دیگری جایگزین کنید تا بتوانید در مدل­های جدید­تر ظرفیت بیشتری داشته باشید. ولی برای گسترش سیستم تلفنی VOIP فقط کافیست تا چند کلیک نمایید و داخلی­های جدیدی را به سیستم اضافه کنید.

بخش سوم: گسترش سیستم تلفنی پایه

آناتومی پیاده­سازی یک سیستم تلفنی VOIP پایه

سیستم تلفنی VOIP ، پایه­ای که شما می­سازید می­بایست دارای اجزای زیر باشد:

·        شبکه داخلی (LAN)

·        ارتباط اینترنت در صورتیکه کاربر از راه دور و یا شعب مختلفی دارید.

·        اتصال شما به خط یا خطوط تلفن ثابت PSTN

·        مرکز تماس IP که IP PBX نامیده می­شود.

·        تلفن­های رومیزی

·        شما و کاربرانتان

هرکدام از این اجزا نقش حیاتی در عملکرد و مزایایی که شما از VOIP خواهید گرفت دارند. شاید الان به وضوح مشخص نباشد که آنها چطور با هم در تعاملند.

در شکل زیر می­توانید دیاگرام پیاده­سازی یک سیستم تلفنی تحت شبکه VOIP را ببینید:

همانطور که در تصویر بالا می­بینید پیاده­سازی یک سیستمVOIP کاری بسیار آسان است.

·        شبکه داخلی شما (LAN)، در واقع زیرساخت اصلی این سیستم است. شبکه LAN دقیقا به صورت یک اتصال برای سایر اجزا می باشد و همانند یک ماشین انتقال عمل می­نماید.

·        مرکز تماس تحت شبکه یا همان (IP PBX) دقیقا همانند پدر خانواده عمل می­نماید. (IP PBX) تمامی تلفن­های داخل شبکه، کنترل تماس­ها و ارتباطات صوتی را مدیریت می­کند.

·        ارتباط اینترنت برای انتقال صدا بین دفاتر، شعب و یا کارکنان بیرون از سایت اصلی است که (IP PBX) در آن واقع شده است. (IP PBX) شما دارای یک کارت مبدل است که به شما اجازه می­دهد تا بتوانید به خط تلفن شهری (PSTN) متصل گردید.

·        گوشی­های تلفن IP بیشترین تجهیزاتی می­باشند که در این دیاگرام مشاهده می­کنید. VOIP Phoneها عمدتا به صورت یک نقطه پایانی هستند که برای کاربران اجازه استفاده از سرویس­های صوتی سیستم را مهیا می­کنند.

بخش چهارم: انتخاب یک سیستم تلفنی خوب

من فکر می­کنم که شما هیجان بیشتری برای فهمیدن مطالب باقی مانده دارید و بهتر است قبل از اینکه دست در جیبتان کنید به برخی از سوالات پاسخ دهید:

·         چه نوع سیستمی برای تجارت شما مناسب­تر است؟

با توجه به اینکه ارتباطات روی بستر IP می­تواند سیستم­های تلفنی با عملکرد بالایی را ارایه دهد می­بایست دقت بیشتری به عمل آورد تا گزینه­ای مناسب را انتخاب کرد.

·         چرا به دنبال یک سیستم تلفنی جدید هستید؟

اصل ارتباطات تلفنی، مبتنی بر ارسال و دریافت تماس­های تلفنی است. پس چه دلیلی دارد که شما  می­خواهید سیستم تلفنی قدیمیتان را کنار بگذارید. حقیقت ماجرا در این است که بیشتر سیستم­های تلفنی کاری مشابه را انجام می­دهند و عمده تفاوت آنها این است که هریک چطور به این بازار معرفی می­شوند. ناگفته نماند که برخی ویژگی­های بسیار کوچک نیز ممکن است باعث شود تا یک راهکار در یک موقعیت خاص  از یک راهکار دیگر بهتر عمل نماید. سعی کنید در ابتدا هر آن چیزی که بدان نیاز دارید را یادداشت کنید.

 

·         آیا سیستم تلفنی شما به سیستم­های تجاری دیگری متصل خواهد شد؟

ممکن است شما بخواهید سیستم­های تجاری دیگری مثل CRM را به سیستم تلفنی خود متصل نمایید. برخی سیستم­های تجاری به شما APIهایی را برای ارتباط با نرم­افزارشان معرفی می­نمایند که ممکن است برخی سیستم­های تلفنی این قابلیت را نداشته باشند.

وقتی به دنبال یک راهکار هستید می­بایست از قبل بدانید که دقیقا چه چیزی را می­خواهید و تا چه حدی این کار شدنی است. پیشنهاد می­کنیم قبل از انتخاب حتما به حرف­های یک مشاور گوش فرا دهید.

·         آیا قصد دارید تا گسترش، مدیرت و پشتیبانی از سیستم تلفنی را خودتان به عهده بگیرید؟

اگر شما کارمندان IT در شرکت خود دارید، بهترین گزینه این ایت که خودتان کار پشتیبانی و مدیریت سیستم را به عهده بگیرید. شاید در ابتدا نیاز به برخی آموزش­های کوتاه مدت وجود داشته باشد ولی آسودگی خیال بیشتری خواهید داشت، اگر چنین کارمندی نداشتید می­بایست به دنبال یک شرکت خوب و با تجربه باشید تا پشتیبانی سیستم خود را به آن بسپارید.

·         چه کسی کار آماده­سازی و ارائه سیستم تلفنی شما را به عهده خواهد گرفت؟

اشتباه نکنید قبل از خرید سیستم بدانید چه کسی کار نصب و راه­اندازی را برای شما انجام خواهد داد. حتما مطمئن شوید کسی که کار نصب را انجام می­دهد به طور کامل به سیستم تلفنی انتقالی شما مسلط است.

·         هزینه کلی که شما برای این کار می­کنید به چه میزانی است؟

می­دانیم که همگی دوست داریم تا هزینه­هایمان را با VOIP کاهش دهیم ولی آیا این کار ممکن است و در واقعیت عملی است؟ اگر صرفا به خاطر کاهش هزینه به سراغ VOIP می­روید، برآوردی از هزینه کلی خرید، نصب و راه­اندازی و پشتیبانی  داشته باشید و آن را با مجموع هزینه­های تلفنی خود در مدت عمر سیستم تلفنی مقایسه کنید.

خرید سیستم VOIP به قصد کاهش هزینه شاید شما را به دردسر بیندازد. اطمینان، کارایی و قابلیت گسترش می­تواند ارزش­آفرینی بیشتری را برای شما به ارمغان اورد و این امر صرفا در طولانی مدت قابل اندازه­گیری است. فرض کنید شرکت شما گسترش یابد و بخواهید کاربران بیشتری را به سیستم اضافه کنید. اینجاست که متوجه می­شوید که سهولت در گسترش، مسئله بسیار مهمی است. همچنین وقتی بدانید که با یک بروز رسانی بسیار ساده می­توانید از ویژگی­های جدید­تری استفاده نمایید ارزش بیشتر این سیستم نمایان خواهد شد.

·         کارمندان شما چه انتظاراتی از سیستم دارند؟

هر کدام از کارمندان یا هر دسته­ای از آنان ممکن است نیاز­های متفاوتی داشته باشند. مثلا ممکن است نیاز یک گروه در بخش فروش ،ایجاد صف انتظار برای توزیع تماس­های ورودی بین کارکنان فروش باشد.ولی تیم فنی نیاز داشته باشد تا بتواند راهنمای نصب و راه­اندازی صوتی تجهیزت را روی سیستم تلفنی قرار دهد. بیان نیاز­های کارکنان می­تواند شما را به سمت یک سیستم اختصاصی و ویژه هدایت کند. به قول معروف بهتر است به فراش اجازه دهیم تا جارویش را خودش انتخاب نماید.